Искусственный интеллект (ИИ) является одной из самых современных технологий, которая находит широкое применение в различных сферах бизнеса, включая маркетинг. Возникает вопрос: заменит ли ИИ клиентский сервис в маркетинге?

На сегодняшний день, многие компании уже начали использовать ИИ для улучшения сервиса обслуживания клиентов, увеличения продаж и улучшения качества продукта. ИИ может помочь автоматизировать процессы обработки данных, анализа информации и принятия решений, что позволяет сэкономить время и средства.

Варианты ИИ в клиентском сервисе:

1. Чат-боты/Голосовые помощники

 

Одним из способов использования ИИ в маркетинге является создание чат-ботов (или голосовых помощников) – это программные системы, способные вести беседу с клиентом, отвечать на его вопросы и выполнять различные задачи. Могут быть использованы для автоматизации работы с клиентами, улучшения сервиса и увеличения уровня удовлетворенности пользователей. Вот основные плюсы использования:

 

- Круглосуточная доступность.

Могут работать 24/7, обеспечивая клиентов мгновенной помощью в любое время дня и ночи. Это особенно важно для компаний, работающих на международных рынках с различными часовыми поясами.

 

- Снижение времени ожидания

Способны мгновенно обрабатывать запросы и предоставлять ответы на часто задаваемые вопросы, что значительно сокращает время ожидания клиентов.

 

- Персонализация обслуживания

Современные системы чат-ботов могут использовать данные о пользователе для предоставления персонализированных рекомендаций и ответов, повышая удовлетворенность клиентов.

 

- Интеграция с другими системами

Системы могут быть интегрированы с CRM-системами и другими платформами, что обеспечивает целостное управление взаимодействием с клиентами.

 

- Масштабируемость

Чат-боты могут обрабатывать одновременно множество запросов, что позволяет компаниям легко справляться с ростом числа клиентов без необходимости кратного увеличения ресурсов.

 

Однако множество исследований подтверждают, что клиенты довольны чат-ботами меньше, чем традиционными звонками по телефону и чатом с «настоящим человеком». Например, по данным отчета от сервиса создания онлайн-опросов «Анкетолог» - 86% клиентов уверены, что при следующем обращении все же предпочтут иметь дело с реальным человеком, в то время как к помощи искусственного интеллекта готовы прибегнуть 14%.[1] Несмотря на многочисленные преимущества, у чат-ботов в клиентском сервисе есть и свои недостатки. Вот основные минусы использования чат-ботов:

 

- Ограниченная способность обработки сложных запросов

Могут не справляться с сложными вопросами или уникальными ситуациями, которые требуют человеческого анализа и эмпатии. Это может привести к разочарованию клиентов.

 

- Недостаток персонального подхода

Невозможность чат-бота создать искренний человеческий контакт может снизить уровень удовлетворенности клиентов, особенно в ситуациях, когда требуется эмоциональная поддержка.

 

- Ошибки в интерпретации запросов

Системы могут неправильно понимать вопросы клиентов из-за неопределенности формулировки или специфического языка. Это может привести к неуместным или неверным ответам.

 

- Ограниченный контекст и понимание

Могут не помнить предыдущие взаимодействия или контекст, что затрудняет ведение последовательного разговора и может запутывать клиентов.

 

- Технические сбои и зависания

Как и любая техника, чат-боты (голосовые помощники) могут сталкиваться с техническими проблемами, сбоями или зависаниями, что может негативно сказаться на опыте клиентов.

 

- Изоляция клиентов от человеческого контакта

Некоторые клиенты могут предпочитать общение с живыми операторами. Частая автоматизация может оттолкнуть таких клиентов, особенно если они сталкиваются с сложными проблемами.

- Проблемы с безопасностью и конфиденциальностью

Использование чат-ботов может вызывать опасения по поводу безопасности данных и конфиденциальности, особенно если они обрабатывают чувствительную информацию.

2. Системы анализа данных

 

ИИ способен анализировать большие объемы данных об обращениях клиентов, что позволяет выявлять основные проблемы и улучшать качество обслуживания. Такие системы могут использоваться для:

 

- Предсказательной аналитики: Определение вероятности возникновения определенных запросов на основе предыдущих данных.

- Обнаружения тенденций: Выявление изменяющихся предпочтений и проблем клиентов.

- Оптимизации процессов: Помощь в принятии решений по улучшению продуктов и услуг на основе анализа.

 

3. Автоматизированные системы управления заявками

 

Автоматизированные системы управления заявками (ticketing systems) с элементами ИИ могут автоматически распределять запросы между сотрудниками, оценивать их приоритет и напоминать о сроках. Это приводит к:

 

- Снижению времени ответа: Запросы обрабатываются быстрее и более эффективно.

- Улучшению качества обслуживания: Системы могут направлять запросы к наиболее компетентным специалистам.

- Анализу производительности: ИИ может отслеживать эффективность работы сотрудников и требований клиентов.

 

Применение ИИ в клиентском сервисе CPA: управление запросами и напоминаниями

 

Я считаю, что внедрение ИИ в клиентский сервис CPA может значительно улучшить процессы на этапе обработки запросов от клиентов. ИИ может помочь эффективно управлять входящими запросами, автоматизируя их классификацию и распределение между клиентскими менеджерами, что ускорит ответное время и улучшит качество обслуживания.

Кроме того, использование ИИ для учета и напоминаний о предыдущих запросах клиентов — это отличный способ повысить уровень заботы о клиентах. Такой подход не только позволяет избежать потери информации, но и демонстрирует клиентам внимание к их потребностям и истории взаимодействий, что, безусловно, способствует укреплению доверия и лояльности.

Но несмотря на преимущества ИИ в клиентском сервисе CPA есть опасение потерять индивидуальный и человечный подход. Клиенты ценят эмоциональную связь и способность реальных людей понимать их уникальные потребности, особенно в сложных ситуациях. Автоматизация может затруднять взаимодействие, порождать недоверие и создавать дополнительные сложности, что негативно сказывается на репутации компании. Оптимальным решением может стать баланс между технологиями и человеческим фактором, сочетая автоматизацию и личный контакт для создания эффективного и персонального обслуживания.

 

***

Искусственный интеллект стремительно внедряется в клиентский сервис и демонстрирует множество преимуществ, однако полная замена человеческого фактора в этом процессе маловероятна. ИИ может значительно повысить эффективность и оперативность обслуживания, однако есть несколько ключевых аспектов, в которых человеческий подход остается незаменимым.

Во-первых, многие вопросы и ситуации требуют эмоционального интеллекта, эмпатии и понимания, которые способен предоставить только человек. Клиенты часто обращаются за поддержкой не только для решения проблемы, но и для получения эмоциональной поддержки и понимания. Тон и контекст общения, способности к активному слушанию и распознанию эмоциональных нюансов — эти качества остаются вне досягаемости ИИ.

Во-вторых, большой объем сложных и нестандартных запросов требует творческого подхода и глубокого анализа, которые ИИ пока не может осуществлять в полном объеме. Люди способны учитывать множество переменных и адаптироваться к непрогнозируемым ситуациям, тогда как ИИ ограничен алгоритмами и предварительно заданными сценариями.

Кроме того, важным аспектом является личное взаимодействие. Клиенты ценят возможность общения с реальными людьми, особенно когда дело касается сложных или чувствительных вопросов. Это создает доверие и способствует укреплению отношений с брендом.

В конечном итоге, идеальное решение заключается в гармоничном сочетании человеческого фактора и ИИ. Использование технологий должно служить целью улучшения клиентского опыта, освобождая сотрудников от рутинных задач, позволяя им сосредоточиться на более сложных и требовательных взаимодействиях с клиентами. Таким образом, технологии и человечность могут работать в тандеме, создавая более эффективную и дружественную среду для клиентов.

 

Виктория Брехова, CPAExchange